大阪商工会議所　東成・生野支部主催のセミナー
「営業担当者強化・夜間講座」（第２回／３回）を受講しました。

昨日のお話の中で一番勉強になった所のみ書きます。
統計のお話です。

１００人の不満を持ったお客さんがいるとして、
その中で実際に不満を言う人は約４％、不満を言わない人は約９６％だそうです。
つまり４人と９６人なので２４倍となります。
もし、不満を言うお客様が１人出たとするとその裏で言わない人が２４人いることになる。

次に不満を言う人の５０〜７０％が再取引を希望するのに対して、迅速に対応した場合９６％の人が再取引を希望するのだそうです。
それだけスピーディな対応が人の心を動かすと言うことです。

また、不満のある人はその事を平均９〜１０人の他人に話すそうです。
かつ、話す人の中で１３％は２０人に話すらしいです。
それに対して、不満が解消されたことを人に話すのは５〜６人に話すにとどまるそうです。

いかに口コミでは悪いことばかりが広がり易いか！と言うことが言えます。
特にネット社会では匿名での書き込みが多いので、ちょっと不満を持ったことはあっという間に広がります。

それだけ会社としてはクレーム処理を迅速に逃げずに誠意を持って対応すると言うことが大事です。
今、クレーム処理まっただ中の私にとって身にしみるお話でした。

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